Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

De Wkkgz heeft als doel ervoor te zorgen dat iedereen goede zorg krijgt, dat instellingen continu werken aan verbetering en dat de patiënt meer centraal komt te staan. Kerndoelstellingen van de Wkkgz zijn:

  • veilige zorg en goede kwaliteit.
  • laagdrempelige en transparante afhandeling van klachten.
  • duidelijke informatie voor patiënten.
     

Goede zorg

De kern van de Wkkgz wordt gevormd door het begrip ‘goede zorg’. De wet eist dat de zorginstelling goede zorg biedt. Onder goede zorg wordt verstaan: zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Dit is zorg:

  • die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt.
  • waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard.
  • waarbij de rechten van de patiënt zorgvuldig in acht worden genomen en de patiënt met respect wordt behandeld.
     

Goede organisatie van de zorgverlening

Volgens de Wkkgz heeft de zorgaanbieder de verantwoordelijkheid om de zorg zodanig te organiseren dat goede zorg geboden kan worden. Dit betekent onder andere: ervoor zorgdragen dat zowel kwalitatief als kwantitatief voldoende personele en materiële middelen beschikbaar zijn, dat verantwoordelijkheden helder zijn en dat er goede afstemming is tussen zorgverleners. Deze verantwoordelijkheid vertaalt zich in eisen die aan de zorgaanbieder in het kader van de Wkkgz  worden gesteld. 

Veilige zorg en goede kwaliteit

In de Wkkgz staat veiligheid centraal. Een patiënt moet kunnen rekenen op veilige zorg. Om dat te waarborgen, is een aantal eisen in de Wkkgz opgenomen. Om goede en veilige zorg te realiseren, moet een zorgaanbieder zorgen voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de zorg.

De Wkkgz stelt specifieke eisen ten aanzien van het gebruik van medische technologie. De zorgaanbieder moet taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden en bekwaamheidseisen vastleggen voor degenen die hierbij betrokken zijn. De zorgaanbieder en individuele professionals moeten (kunnen) leren van incidenten en calamiteiten. Daartoe moet de organisatie beschikken over een systeem voor het veilig (kunnen) melden van incidenten.

Er geldt een wettelijke bescherming van melders, betrokken zorgverleners en gegevens in het (interne) VIM-systeem. Dit houdt in dat de gegevens uit het interne meldingssysteem niet openbaar zijn en dat de intern gemelde incidenten niet in een gerechtelijke procedure kunnen worden gebruikt (tenzij de informatie redelijkerwijs niet op een andere manier verkregen kan worden). Voor calamiteiten gelden andere eisen (zie: uitvoeringsbesluit Wkkgz). Deze moeten worden gemeld bij de IGZ (zie meldcode calamiteitenregeling IGZ). 

Betrouwbare zorgverleners

Patiënten die zorg nodig hebben, zijn aangewezen op zorgverleners. Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat zij in veilige handen zijn. De Wkkgz stelt in dit kader een aantal eisen aan de zorgaanbieder. Zo heeft de zorgaanbieder bij aanstelling van nieuwe medewerkers een vergewisplicht ten aanzien van functioneren in het verleden. Met elke zorgverlener of organisatie die voor de zorgaanbieder zorg verleent, moet een schriftelijke (arbeids)overeenkomst worden afgesloten. In deze overeenkomst staan normen waaraan de zorgverlener moet voldoen. Daarnaast heeft de zorgaanbieder een meldplicht aan IGZ bij ontslag van een disfunctionerende medewerker en bij geweldsincidenten tegen patiënten. De minister stelt een register in voor zorgaanbieders (Lrza).

Duidelijke informatie voor patiƫnten

De patiënt heeft recht op goede informatie. De zorgaanbieder moet de patiënt informatie geven over de zorg die wordt geboden, bijvoorbeeld over de kwaliteit, ervaringen van patiënten, resultaten, bewezen werkzaamheid en tarieven. Zorgaanbieders moeten over deze informatie beschikken en ook de mogelijkheid tot vergelijking bieden. Zo vereist de Wkkgz dat een zorgaanbieder zoveel mogelijk instrumenten gebruikt die onderlinge vergelijking mogelijk maken, denk bijvoorbeeld aan patiëntervaringsonderzoeken. Ook moet de zorgaanbieder de patiënt desgevraagd informeren over zijn rechten die uit de Wkkgz voortkomen. Ten slotte is de zorgaanbieder verplicht de patiënt te informeren over calamiteiten en incidenten, en dit vast te leggen in het patiëntendossier.

Transparante afhandeling van klachten

De zorgaanbieder moet voorzien in een laagdrempelige en transparante afhandeling van klachten. Er moet een klachtenregeling zijn, die voldoet aan de wettelijke eisen. De regeling moet zijn opgesteld in overleg met patiëntenvertegenwoordigers en beschikbaar zijn voor patiënten. Wanneer een patiënt een klacht heeft, dient hij bij het indienen daarvan bijgestaan te worden door een onafhankelijk klachtenfunctionaris.

De Wkkgz stelt ook eisen aan de termijn waarbinnen de klacht behandeld moet zijn en de zorgaanbieder tot een oordeel komt. Ketenklachten dienen volgens de Wkkgz in gezamenlijkheid te worden behandeld. De zorgaanbieder moet aangesloten zijn bij een onafhankelijke door de minister erkende geschilleninstantie, tot wie de patiënt zich kan richten wanneer hij niet tevreden is met het oordeel van de zorgaanbieder. De geschilleninstantie kan een bindend advies of schadevergoeding opleggen.

Toezicht en handhaving

Hoewel de instellingen zelf verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de zorg, blijft onafhankelijk toezicht op de naleving van de Wkkgz noodzakelijk. Dit is de taak van de IGZ. IGZ kan hiertoe diverse maatregelen treffen (referentie: Inspectie voor de Volksgezondheid, www.igz.nl). De Wkkgz heeft de IGZ meer bevoegdheden gegeven (referentie: Wkkgz, artikel 4). IGZ hanteert twee vormen van toezicht:

  1. Risicotoezicht, dat vooral gevaarlijke situaties moet voorkomen.
  2. Incidententoezicht op basis van meldingen, dat vooral reactief is.

Extra aandacht heeft IGZ voor goed bestuur in de zorg. (referentie: Kader goed bestuur, juli 2016). Raden van bestuur en raden van toezicht hebben een verantwoordelijkheid voor kwaliteit en veiligheid van zorg.

Lees hier de volledige Wkkgz