Telefonische toegang tot de zorg


Bij telefonische toegang tot de zorg gaat het erom dat mensen, als zij acute zorg denken nodig te hebben, kunnen bellen naar 112 (MKA) of naar de huisartsenzorg.
 

Patiënten bellen niet altijd met het juiste nummer, in die zin dat zij beter geholpen kunnen worden door de andere hulpverlener. De vraag is hoe de beide hulpverleners samenwerken, zodat de patiënt optimale zorg krijgt. Uit de enquête kwam naar voren dat huisartsenposten en RAV’s vrijwel altijd afspraken hebben over de overdracht van patiënten.

Daarbij doet zich echter, zowel wat betreft de situaties waarin het gebeurt  als de wijze waarop, een grote diversiteit voor. Verder staan de afspraken niet altijd op papier en ook het exacte moment van overdracht is soms onduidelijk.
 

Uit de discussie tijdens het directeurenoverleg van 21 maart jl. zijn -naar aanleiding van de uitkomsten- de volgende opmerkingen gemaakt:
  • er moeten duidelijke afspraken komen over de wijze waarop de overdracht van patiënten plaatsvindt; ook is het nodig dat die op schrift worden gesteld en doorgezet worden naar de professionals;
  • de vraag moet beantwoord worden welke functionaris, met welke competenties, aan de telefoon zit;
  • een gemeenschappelijke taal en een eenduidig beoordelingskader zijn noodzakelijk;
  • de vraag is gesteld wat de invloed is van de ontwikkelingen in het meldkamerdomein; denk bijvoorbeeld aan de reductie van de meldkamers van 25 naar 10;
  • één landelijk nummer naast 112 brengt ook nieuwe vragen met zich mee.

Eén nummer?
Tijdens de invitational conference wordt gevraagd of onderzoek is gedaan naar de wensen van de patiënt wat betreft één nummer.  Gewezen wordt op een onderzoek van NPCF en VHN van een paar jaar geleden. Toen was de uitkomst dat een nieuw nummer ook nieuwe vraagstukken oproept. Belangrijk voor patiënten was, zo bleek toen, met name de beschikbaarheid van de juiste zorg op het juiste moment.

Van de zijde van de zorgverzekeraars wordt ingebracht dat bekend is dat de consument het lastig vindt onderscheid te maken tussen spoed en niet-spoed, dus tussen 112 en een tweede nummer. Je zou kunnen concluderen dat we nu dus al een goed systeem hebben.

Uit de discussie komt verder naar voren dat we niet goed weten of de telefonische contacten, met zowel de huisartsenpost als de MKA, tot de juiste vervolgzorg leiden. Hoe vaak wordt de juiste diagnose gesteld en komt de patiënt op de juiste plek? Vanuit één van de huisartsenposten wordt ingebracht dat hun beeld is dat 1% van de bellers niet goed zit; zij bellen de huisartsenpost terwijl 112 geboden was. Al met al weten we niet goed wat het verbeterpotentieel is, noch qua kwaliteit noch qua doelmatigheid.

Uit recent onderzoek in de regio Nijmegen, waarbij gekeken is naar 112-dossiers, is geconcludeerd dat 40% van de 112-meldingen telefonisch afgedaan had kunnen worden, dan wel dat verwijzing naar de eerste lijn passend zou zijn geweest. Tegelijkertijd is het van belang te beseffen dat dit cijfer gekoppeld is aan inschattingen achteraf. In de praktijk heeft de centralist te maken met imperfecte omstandigheden, zoals warrige telefoontjes van omstanders en dergelijke. Bovendien is er uit oogpunt van veiligheid enige overcapaciteit nodig. Waarschijnlijk spelen ook regionale verschillen een rol.

Van de zijde van de Inspectie wordt gewezen op de enorme verbetering van de triage in de afgelopen 15 jaar, sinds de komst van de huisartsenposten. Desondanks, constateren de aanwezigen, is meer onderzoek naar de triage nodig. Duidelijk is uiteraard dat uniformiteit in triage en de uitkomsten daarvan van belang is.

Andere insteek
Vanuit één van de RAV’s wordt opgemerkt dat het belangrijk is niet zo zeer in domeinen te denken, maar centraal te stellen welke zorg de patiënt nodig heeft, in combinatie met de vraag of hij of zij zelf nog mobiel is. Daaraan moet vervolgens een hulpverlener met de juiste competenties gekoppeld worden. Een huisarts, een ambulanceteam, een wijkverpleegkundige, een physician assistent en dergelijke.

Een eventueel hulpmiddel daarbij zou kunnen zijn de co-locatie van HAP en SEH. Naar verwachting vindt er dan meer kennisuitwisseling plaats tussen huisartsen en specialisten. Optimaal zou zijn deze fysieke samenwerking ook te combineren met de MKA. Vanuit het onderzoeksperspectief wordt dit ondersteund. Door letterlijk dicht bij elkaar te zitten wordt het proces van inzetten van de juiste hulp via de weg van de vereiste competenties gefaciliteerd, zo is de veronderstelling.

Duidelijk is dat hoe dan ook gestreefd moet worden naar één gezamenlijk referentiekader voor urgentiebepaling en de toewijzing van vervolgzorg. Daarmee wordt voorkomen dat elke ontvanger van een zorgvraag automatisch kiest voor een inzet vanuit zijn eigen organisatie.